ドラッカーによれば、1930年代破産寸前のキャデラックを救ったのは、当時マネジメントを任されていた、ニコラス・ドレイシュタットの「われわれの競争相手はダイヤモンドやミンクのコートである。顧客が購入しているのは、輸送手段ではなくステータスである」との答えだった、としている。
つまり、顧客が購入しているのは手段ではなく効果であった。私たちが普段提供している製品やサービスは手段に過ぎず、顧客は効果を買う、と言うことになる。
したがって、私たちは顧客がどのような効果を期待しているか、目的を知らなければならない。それを知ることで、「顧客は何を買うか」が明らかとなる。
自分の欲求を満たす効果があるものを買いたいのです。
なぜそれが欲しいのか。それに早く気付くべきです。